> 강의 구성
| 3-1 사용자 여정 지도 (User Journey Map) |
| 3-2 사용자 여정 지도의 활용 |
| 3-3 테스크 플로우 (Task Flow) |
| 3-4 테스트 플로우 만들기 |
| 3-5 스토리 맵 User Story map |
> 강의 내용 정리
[ 사용자 여정 지도 (User Journey Map) ]
: 사용자가 과업을 수행하는 동안 하는 행동, 느끼는 감정, 그리고 상호작용하는 접점(터치 포인트)을 시간 순서로 정의한 것.
과업을 수행하는 동안 사용자가 보고, 듣는 모든 것과 그 곳의 환경 역시 상호작용하는 접점에 해당한다.
< User Journey Map을 통해 알 수 있는 것 >
1. 사용 동기 (Motivations)
- '커피를 마시고 싶다'가 동기라면 '어느 카페를 갈까? 나 쿠폰 있는데' 라고 살이 붙으면서 목적이 됨.
2. 시작점 (User Approach)
- 커피를 마시고 싶다는 생각을 하고 카페 위치를 찾고 걸어가서 카페에 들어가는 과정부터 시작점이라 볼 수도 있고, 앞의 과정을 생략하고 카페에 들어온 이후부터를 시작점으로 정할 수도 있음.
3. 행동 (Action)
- 스텝 바이 스텝으로 행동을 기록.
4. 감정 (Emotions)
- 스텝마다 사용자가 느끼는 감정도 기록.
5. 도구 (What they use for)
- 핸드폰을 보고 주문을 위해 직원과 대화하고 주문 번호가 뜨는 디스플레이를 보는 등 사용자가 상호작용하는 모든 것들을 맵에 기록.
6. 시간 (Time and Sequence)
- 유저 져니 맵의 핵심을 사용자의 동기가 발생하고부터 목적을 달성하는 것까지의 과정을 담은 것. 가장 중요한 것이 시간.
[ User Journey Map의 활용 ]
1. 팀원 및 이해관계들의 공통된 이해를 도와줌.
2. 디자인 의사결정에 주요 기준이 됨(퍼소나)
3. 기회 요인(Opportunity)과 문제점(Problem)을 도찰할 수 있고 특히 선후관계를 파악할 수 있음.
4. 사용자가 우리 제품을 어떻게 수용하고 있는지 쉽게 파악할 수 있음.
5. 타 부서와의 협업에 매우 유용한 자료가 됨.
< User Journey Map의 중요성 >
= 무엇보다 사용자를 공감하기 위한 중요한 도구가 된다. 깊은 공감을 통해 디자인 의사결정 과정에서 보다 사용자 중심의 방향으로 나아갈 수 있다.
프로젝트 진행 과정에서 우리가 자주 접하는 실수
1. 우리가 누구보다 우리 사용자를 잘 이해하고 있다. (높은 자신감)
2. 우리 사용자는 이렇게 생각할 거야.(나를 기준으로 해석하면서 확증편향에 빠짐)
3. 사용자 조사 결과를 객관적으로 해석하지 못함
- Zone A: 퍼소나 영역
- Zone B: Experience의 영역.
③: step 사용자가 과업을 수행하는 순서
④: 액션
⑤: 유저의 생각
⑥: 사용자의 감정
유저 저니맵의 목적은 궁극적으로 사용자를 이해하고 Insight를 얻기 위함.
- Zone C: ⑦,⑧번 영역에는 기회요인이나 담장자, 문제점, 떠오른 아이디어 등을 작성함.
[ User Journey Map 만들기 ]
1. 범위 정하기
- 여정 지도를 작성하는 목적과 범위 정하기
- 여정의 범위: 제품 전체 또는 특정 기능 또는 세부 Task가 될 수 있음.
- 여정 지도의 디테일 수준을 정하기
2. 퍼소나 정하기
- 퍼소나가 정의되어 있더라도 제작 목적에 따라 공통 여정 지도만 제작할 수 있음.
- 반대로, 특정 기능에 대해 사용자 별로 다른 사용 행태가 예상되는 경우 각각의 여정 지도를 제작하여 비교 분석할 수 있음.
3. 기준 항목 정의
- 여정 지도에서 단계별로 표시할 정보를 정의한다.
- 기본적으로 사용되는 항목
단계 Phase 감정 Emotion 문제점 Problem
과업 Task 기능 Functions 기회요인 Opportunity
- 필요에 따라 추가할 수 있는 항목
접점 Touch Point 장소 공동 작업자 (사용자가 과업 수행시 상호작용하는 사물이나 사람)
4. 프레임에 정보 채워넣기
- 만들어진 틀 안에 해당하는 정보를 채워넣는다. 이때 시스템 중심이 아닌 사용자 중심으로 한다는 것이 포인트이다. "사용자라면 A를 완료하기 위해 무엇을 의도하고 행동할까"의 관점을 유지한다. 예상되는 사용자의 '다른 선택'이나 '오해' 또는 '실수'로 인해 연이어 발생되는 브랜치 플로우 (Branch Flow)를 정의한다.
5. 리뷰하기
- 프로젝트 참여자들과 함께 작성된 여정 지도 리뷰하기.
[ User Journey Map의 활용 ]
< User Journey Map을 활용하면 장점 >
- 한마음 한 뜻 : 팀원 모두가 일치된 사용자 모델을 이해
- 문제점의 구체화 : 문제점을 다각도로 부석하여 문제의 원인과 해결방안 모색에 도움을 줌
= 유저 리서치 결과와 여정지도를 비교하여 기존에 파악된 문제점의 상세한 원인과 그 해결방안을 모색하는 자료로 활용될 수 있음.
- 문제점의 구체화를 통해 UI적 문제점을 해결할 수 있다.
- 시스템 / UI적으로는 문제 없는 과정 이더라도, UJM을 통해 개선점을 발견
- 기존 문제점의 상세한 원인과 해결 방안을 모색하는 자료
[사용자 여정 지도의 특징]
- 물리적 시간 표현
- 전략적 사고 (기존 프로세스 단축, 효과정 방안 모색)
- 조사결과 -> 원인 파악 -> 개선방안 도출 -> 기대 효과
- 사용자별 특징 포착 (예외 케이스의 중요도가 얼마나 높은가를 판단)
- 리서치 주안점 도출 (POV, point of view) ; 추가 리서치 필요 부분 발견, 추후 리서치에 필요한 POV 함께 정의
[ 태스크 플로우 Task Flow ]
- 과업 수행의 흐름 (사용자가 Task를 어떻게 수행하는지를 선형적으로 표현한 것)
- UI 설계의 중요 단계
[ 테스크 플로우와 유저 저니맵의 차이점? ]
- 형식적으로는 비슷한 면이 많음.
공통 — 사용자의 행동/목적이 어떤 순서로 어떤 행동을 하며 어떻게 달성하는가를 시간 순서대로 기재
차이 — 저니맵이 더 큰 개념 (져니맵에서 유저의 특정 행동 - 속성의 플로우를 표현한 것. 시스템 대응 파악)
= 저니맵에서 특정한 액션을 선택하여 이 액션의 디테일한 과정과 시스템의 움직임을 태스크 플로우로 작성
= Task Flow는 유저가 Task를 완료하기 위한 행동의 연속이다.
- 사용자 과업 정의
- 퍼소나에 따라 동일 task가 여러개로 정의 가능
- 시나리오 기반으로 가능한 모든 파생 루트 표시
- 대략적 콘텐츠와 기능 설명 포함 가능 (주요 기능, 필수 입력 항목 등)
- UJM에서 하위 분류 된 플로우
[ Task Flow의 이점 ]
- UI를 빠르고 저렴하게 현실적으로 바라볼 수 있다.
- 시스템 개발 관점과 사용자 관점 포괄 가능 (다양한 포지션의 사람들의 타협점과 모색 시작점 파악)
- 발생 가능한 문제점 미리 발견하고 대응
- 각 단계별 어떤 정보와 기능이 필요한지 확인
- 발생 가능한 모든 경우의 수 확인
[ Task Flow의 3요소 ]
1) Personas : Who ar the users?
2) Goal : What do they want to acomplish?
3) Steps : What are the steps users need to take to archive the goal
[ Task Flow 만들기 ]
1. 목적 Goal
- 신규 개발을 위해
- 기존 ui 분석을 위해 (기반 데이터에 따라 담는 내용이 달라질 수 있다)
2. 시나리오 정의 Scope and Use-case
- 누가, 어떤 목적으로, 언제, 어디서, 무엇으로 사용
3. 디테일 수준 Level of Detail
- 작성 목적에 따라 디테일 수준 결정
4. 작성 방법 Tool
- 작성 / 수정 / 공유가 용이한 방법 고려
STEP 1. Task의 목표
STEP 2. 사용자의 모든 행동 기술
- 작성할 행동 범위에서 외부적으로 일어나는 인터랙션은 경우에 따라 필수/옵션이 되기도 한다.
STEP 3. 의사결정 요인 추가
- Decision point / 사용자의 의도와 시스템의 목적에 따라 TF가 나눠지는 시점 추가
STEP 4. 의사결정 요인 추가
- Remarkable Point 추가 / Pain Point or Opportunity
STEP 5. 확장: Branch Flow 정의
- What if / 다양한 가능성 검토를 위해, 발생 가능성이 있는 만약을 가정하여 다양한 브랜치 플로우를 작성
[ User Flow ]
: Task 시작점이 반드시 시스템이 아닐 수 있다는 점이 차이가 있다. (시스템 외부, 포털서비스 등)
사용자의 동기 발생 시점부터 시작하는 경우가 많음
주제를 벗어나지 않는 적정한 범위 안에서 User Flow를 작성한다.
[ User Story Map ]
: 사용자 스토리 맵과 Journey Map과 유사할 수 있으나, '왜 스토리맵을 만드는지 어떤 관점으로 사용자를 보고 어느 시점에 어떤 형태로 디자인에 도움을 줄 수 있는가'를 이해해야 한다.
1. Backbone 만들기
- 사용자에 관련된 우리가 아는 모든 것 (factors)
- 레고로 집을 짓는다고 가정한다면, 레고 조각 하나 하나를 수집한다고 이해
2. 이야기 만들기
3. 관점 나누기 Share view point
- 다른 퍼소나와 관점을 갖고 비교하며 스토리텔링 (사고편향 방지&가능한 풍성한 스토리 생성)
4. 추가 작업
5. Activity(or epic) 기준으로 그룹핑 Group tasks by activity
6. 우선순위 Start Slicing
- 중요도와 사용 횟수 등에 따라 에픽들을 분류한다.
7. 세부 작업
8. 스토리 맵 결과
* 이 글은 제로베이스 UIUX 디자인 스쿨 주 3일반 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
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